Dieser Beitrag erschien erstmals in meiner Kolumne inside von außen im Branchenmagazin inside (INSIDE Wohnen Verlag)
Wieder bei null
von Perry Krell
Mein Sohn wünscht sich eine Nintendo Switch. Früher hätte ich Testberichte gelesen, Google bemüht oder wäre in ein Geschäft gefahren. Diesmal habe ich ChatGPT gefragt: Welche Version ist sinnvoll? Welche Spiele passen zum Alter? Braucht man eine Speicherkarte?
Nach wenigen Minuten hatte ich erstaunlich brauchbare Antworten. Und erst später fiel mir auf, was da eigentlich passiert war:
Die Beratung hatte längst begonnen.
Nur eben nicht im Handel.
Seitdem frage ich mich, ob wir über KI im Handel manchmal an der eigentlichen Veränderung vorbeischauen. Die naheliegende Frage lautet meistens: Ersetzt die KI den Verkäufer? Die interessantere Frage ist: Was passiert eigentlich, wenn die Beratung schon begonnen hat, bevor der Kunde die Ladentür öffnet?
Denn wer heute eine Küche plant, eine Matratze sucht, ein Sofa oder ein Auto, kommt immer seltener unvorbereitet. Früher brachte der Kunde vielleicht einen Prospekt mit, ein paar Eselsohren, eine angekreuzte Anzeige. Heute bringt er ein Gespräch mit. Mit Fragen und Rückfragen, Vergleichen, Empfehlungen, verworfenen Ideen. Das ist weder gut noch schlecht. Es ist einfach passiert, nebenbei, abends am Küchentisch.
Interessant wird der Moment danach. Der Kunde betritt das Geschäft nicht mehr am Anfang seiner Reise, sondern mittendrin. Und trotzdem beginnt die Beratung dort meistens wieder bei null.
„Kann ich Ihnen helfen?“
Eine merkwürdige Situation, wenn man einen Augenblick darüber nachdenkt. Die erste Beratung hat längst stattgefunden. Nur der menschliche Berater kennt sie nicht. Er kennt die Fragen nicht, die der Kunde gestern Abend gestellt hat, die Zweifel, die Umwege, die halb getroffene Entscheidung. Der Kunde wechselt zwischen zwei Welten, die so tun, als hätten sie nichts miteinander zu tun. Dabei sprechen beide mit derselben Person.
Mich erstaunt vor allem, wie selbstverständlich wir das hinnehmen. Als wäre alles davor nur Vorgeplänkel.
Vielleicht diskutieren wir deshalb die falsche Frage. Nicht, ob die KI beraten kann. Sondern wie das erste und das zweite Gespräch künftig zusammenfinden. Im Moment muss diese Verbindung noch der Kunde selbst herstellen.